eNPS: entenda o que é e como aplicar na sua empresa

Mensurar o nível de satisfação e lealdade dos funcionários é algo importante, pois ajuda a arquitetar melhores políticas de RH e gerar bons insights. Entretanto, há muitos desafios e listas tradicionais de verificação que deixam a desejar. É aí que o eNPS entra.

O Employee Net Promoter Score (ou apenas eNPS) é um método dedicado à mensuração do nível de satisfação e lealdade dos empregados, classificando-os como detratores, neutros ou promotores da marca. E mais, permite a atribuição de uma pontuação geral à empresa.

Nos tópicos seguintes, ganhamos profundidade no assunto. Explicamos exatamente o que é eNPS, como utilizá-lo na prática e analisar seus resultados. Continue a leitura!

Afinal, o que é e qual é a importância do eNPS?

Mensurar satisfação e lealdade não é algo fácil, afinal, são itens subjetivos. Mesmo que o talento diga que está contente com a empresa, é difícil transformar isso em um indicador-chave de desempenho. Felizmente, o eNPS tem mudado isso completamente.

O eNPS é uma evolução do NPS, um método de avaliação da lealdade dos clientes finais da empresa. Com o tempo, ele foi ajustado e aplicado na gestão estratégica de pessoas.

Seu funcionamento é bem simples: com base em uma única pergunta, aplicada ao maior número possível de funcionários, o líder de RH classifica seus funcionários em três tipos (os promotores, neutros e detratores) e depois extrai uma pontuação final, o eNPS.

Isso tem uma série de vantagens, por exemplo:

• a construção de um modelo gerencial focado no bem-estar dos funcionários;
• a maior facilidade de monitorar lealdade e acompanhar seu histórico;
• a possibilidade de fazer comparativos entre setores e/ou unidades do negócio;
• a extração de números capazes de subsidiar metas, planos e relatórios de RH.

Tais benefícios, juntos, influenciam bastante a gestão de recursos humanos. Com eles, é possível arquitetar melhores estratégias de RH, reter mais talentos e construir um local de trabalho realmente agradável. Desse modo, empresa e funcionários são beneficiados.

Como colocar o eNPS para funcionar dentro da empresa?

O emprego do eNPS é bastante simples e pode ser resumido em quatro etapas, são elas: a definição do público-alvo, a escolha da melhor ferramenta de levantamento, a aplicação na prática do eNPS e o cálculo da pontuação geral. Adiante, essas etapas serão bem explicadas.

Selecione o público que participará da avaliação

Para usar o eNPS, o primeiro passo é definir o público que participará da avaliação. Em alguns casos, sobretudo em empresas com muitos funcionários, não é viável ou producente consultar todos os colaboradores. Faz-se, então, necessária a definição de uma amostra.

Em resumo, a amostra é um subconjunto dos funcionários. Talentos que representam bem a sua empresa. Para escolher a amostra ideal, atente-se a três coisas:

• número de participantes — é preciso uma amostra significativa;
• diferentes estratos — selecione gente de distintos setores e unidades do negócio;
• representatividade — atente-se aos perfis diversos (gênero, idade, etnia, etc.).

Agora, se você consegue entrevistar todo o seu conjunto de funcionários (em termos estatísticos, sua população), não precisa se preocupar com a questão amostral. Então, você pode ir direto para a segunda etapa, que é a escolha da ferramenta para acesso aos dados.

Selecione a ferramenta ideal para obter os dados

O cálculo do eNPS depende do feedback dos funcionários. É necessário perguntar a eles se estão felizes com a empresa e se a recomendariam para um amigo ou familiar. A questão é: por qual meio —, isto é, ferramenta — efetuar tal pergunta?

Uma forma inadequada pode gerar muitos problemas, como morosidade e descrédito. É importante, então, que sua ferramenta de coleta de dados:

1. preserve o anonimato de todos os respondentes;
2. promova agilidade ao processo de análise dos dados;
3. seja financeiramente acessível à organização.

O uso de formulários online (como o Google Forms) ou aplicativos especializados são boas sugestões. Evite coletar o feedback de maneira presencial, ainda que na ausência do superior imediato do talento, do contrário poderá constranger o funcionário e obter uma falsa resposta dele.

Coloque o eNPS em prática

É hora, então, de colocar o eNPS em prática. Essa aplicação, aliada à correta amostra e ferramenta de levantamento, garantirá seu sucesso. Tudo começa com o emprego de uma única pergunta — comumente chamada de “A pergunta definitiva”. É a seguinte:

• em uma escala de 0 a 10, na qual 0 é o pior valor, o quanto indicaria nossa empresa para um familiar ou amigo trabalhar?

Com base nas respostas, os funcionários serão classificados como:

• promotores (notas 9-10) — aqueles mais leais e satisfeitos;
• neutros (notas 7-8) — aqueles mais indecisos, estão no “meio do muro”;
• detratores (notas 0-6) — insatisfeitos e não leais ao negócio.

Quanto maior o número de funcionários promotores, que atribuem notas máximas ao seu empreendimento, melhor. Significa que seu local de trabalho é cativante.

Entretanto, caso suas notas gerais sejam baixas, é um sinal de alerta. Significa que muitos dos funcionários não encontram satisfação no local de trabalho nem recomendariam sua empresa para amigos ou familiares. Ou seja, você tem um grave problema em mãos.

Além da pergunta definitiva, muitas empresas incluem uma questão do tipo “justifique sua resposta” no questionário. Assim, também é possível obter um feedback aprofundado.

Como analisar os resultados do eNPS?

Até aqui, você identificou três passos para aplicar o eNPS. Agora é o momento de cruzar seus dados e identificar a pontuação eNPS da sua empresa. Para tanto, basta subtrair o total de funcionários detratores dos promotores, como na fórmula seguinte:

• eNPS = % de funcionários promotores – % de funcionários detratores

Seu resultado ficará entre -100 e 100 pontos. Quanto maior a nota, melhor. O ideal é um resultado acima de 40 pontos, o que demostra que você está em uma zona de qualidade. Por outro lado, caso sua pontuação seja abaixo de 0, é um alerta preocupante para o seu negócio.

Agora você entende o que é Employee Net Promoter Score (eNPS), qual a sua importância e como colocá-lo em prática. Felizmente, não é algo difícil. O mais importante é monitorar o eNPS com frequência e definir metas para o crescimento da satisfação com o trabalho e melhoria do comportamento organizacional.

E ai, gostou do nosso artigo e está pronto para aplicar o eNPS? Aproveite para compartilhar suas principais dúvidas, sugestões e experiências sobre o assunto. Deixe seu comentário!