A abordagem ao cliente é um aspecto muito importante para o sucesso de um negócio e fidelização do público. Com postos de combustível, não é diferente. Mais que uma frase de efeito, o velho clichê de “atender bem para atender sempre” é um resumo de empresas que sabem reconhecer seu principal capital: o cliente.
Mas isso não significa apenas receber o público de forma simpática e educada. Saber como abordar o motorista e atender as necessidades que nem ele sabia que tinha é o que, de fato, fará o posto se diferenciar da concorrência.
Por isso, criamos um guia prático de como fazer uma abordagem eficiente e que impactará a receita do seu posto de forma positiva. Boa leitura!
Existem, basicamente, dois tipos de público que frequentam um posto de combustível: o que está de passagem e o recorrente. A abordagem correta consegue aproveitar o melhor dos dois, pois, ao recepcionar bem um motorista, as chances de venda e fidelização aumentam.
Por meio de quatro passos, é possível melhorar o atendimento ao público. Confira abaixo!
Para uma abordagem mais alinhada, é preciso que todos que trabalham no posto sejam treinados, desde o frentista até o caixa.
Para isso, monte um roteiro de abordagem e venda, incluindo formas de saudação no primeiro contato, em que momentos oferecer outros serviços, se é possível indicar que o pagamento seja feito com aplicativos para abastecimento, apresentar o programa de fidelização e como encerrar o atendimento.
Ao elaborar este roteiro, seja detalhista. Assim, a equipe saberá exatamente como agir, e você poderá avaliar o que está dando certo e o que precisa mudar. Além disso, esse guia será útil para treinar com facilidade novos funcionários.
Durante a montagem do roteiro de abordagem, deixe claro em quais momentos o frentista deve oferecer alguns serviços ou produtos. Por exemplo, após o abastecimento, pode-se checar o óleo como cortesia e aconselhar a troca ou só mostrar ao motorista que tudo está bem, para ele seguir sem preocupações.
Faça esse mesmo exercício para outros serviços e produtos, como aditivo, fluido para freio, calibragem e limpeza dos espelhos e vidros do veículo.
Fazer um bom atendimento não significa ficar horas com o mesmo cliente. Até por isso, é importante contar com o roteiro de abordagem. Afinal, assim, o atendente poderá seguir os passos e ser mais eficiente. Faça testes com a equipe para ajustar o tempo de cada interação.
Ao final do atendimento, é sempre bom perguntar se o cliente está satisfeito, se sentiu falta de algo ou se tem alguma sugestão. Você pode implementar um sistema simples de pesquisa de satisfação no posto e selecionar alguns clientes para fazer um questionamento mais profundo sobre como enxergam o seu posto.
Isso pode ser feito presencialmente ou por telefone. Ofereça um serviço como cortesia pela participação.
Quando a abordagem ao cliente é feita de forma cuidadosa, a reputação do posto aumenta, atraindo mais clientes e gerando mais vendas. Para potencializar essa conquista, crie um perfil da empresa no Google. Assim, as pessoas podem deixar boas avaliações, que serão mostradas aos motoristas de passagem pelo local.