Você já deve ter ouvido falar que a venda não termina quando finalizada, não é mesmo? Pois bem, essa máxima nos leva a pensar que tão importante quanto conquistar um novo cliente é mantê-lo, e é nesse cenário que o pós-venda se revela uma importante ferramenta que deve ser usada por todas as empresas que desejam alcançar o sucesso.
O pós-venda começa justamente quando a venda é efetivada e tem como objetivo continuar o relacionamento com o cliente, proporcionando a ele uma boa experiência de compra, bem como todo o suporte necessário para utilizar os produtos e serviços adquiridos. Com isso, as chances de fidelização são elevadas.
Nesse sentido, ignorá-lo pode trazer uma série de prejuízos para a organização, dando destaque a aspectos que precisam ser trabalhados, a fim de otimizar os investimentos em marketing. Para ajudar você a entender como fazer um pós-venda de sucesso, nós preparamos este artigo. Continue a leitura!
A jornada do cliente é todo um percurso que o consumidor percorre até fechar o negócio. Quando a sua empresa sabe exatamente como isso ocorre, é possível entender melhor quais são as necessidades dos potenciais clientes e o que se pode fazer para atender a essas pessoas da melhor forma.
Contudo, a maioria das organizações só faz esse acompanhamento até o fechamento da venda, ignorando o pós-venda. Isso afasta a possibilidade, por exemplo, de compreender como o cliente se sente após a aquisição e quais são as soluções complementares que a empresa pode oferecer para otimizar a relação com esses consumidores, fidelizando-os.
Também comum durante as negociações, o follow-up não só pode, mas deve ser feito após o fechamento da venda. Essa ferramenta pode ser usada para questionar o cliente quanto aos pontos positivos e de melhoria com relação ao item adquirido.
Ao apostar na análise das devolutivas dos feedbacks, a empresa pode investir em medidas para melhorar as suas etapas de venda e até os produtos e serviços, aperfeiçoando toda a sua estratégia. Portanto, é fundamental que a companhia revele para o consumidor que a opinião dele é importante e coloque-se à disposição para ouvi-lo.
O básico para qualquer ação pós-venda é disponibilizar um suporte eficiente. Contudo, muitas empresas insistem em negligenciar essa etapa, colocando em risco toda a sua operação. Para que as ações desse setor sejam realmente satisfatórias, é importante que a equipe de trabalho seja bem treinada. Da mesma forma, os canais de comunicação da companhia devem estar integrados, de maneira a facilitar o diálogo com o consumidor.
Lembre-se de que um atendimento de qualidade é uma chance valiosa para promover o encantamento do público. Entretanto, caso não seja bem estruturado, pode gerar avaliações negativas e reclamações na Internet, o que coloca em risco a marca perante o mercado. Logo, é preciso prestar atenção a essa questão.
A pesquisa de satisfação também é uma forma eficiente de incrementar as suas ações pós-venda, podendo ser conduzida por meio de qualquer canal de atendimento utilizado pela empresa. Ou seja, chat online, telefone, e-mail, entre outros.
É preciso aprofundar as pesquisas indagando ao consumidor como ele se sente em relação aos serviços prestados e qual é a sua percepção diante das ofertas da marca, do uso do site para compras e para a resolução de dúvidas, da qualidade do produto recebido, das questões relacionadas ao frete, entre outros fatores.
Para conhecer os seus clientes de forma mais profunda, você vai precisar organizar a base desses consumidores da empresa e, indo um pouco além, vai precisar segmentá-la. Com a transformação digital cada vez mais presente nas organizações, isso é possível com a utilização de sistemas, especialmente aqueles integrados ao próprio site da companhia.
Com isso, torna-se viável armazenar todos os dados dos clientes em uma base, o que permite otimizar a análise e a verificação dos feedbacks.
Para que a empresa possa trabalhar a retenção de clientes de modo mais consistente, é importante apostar em descontos, promoções e, em alguns casos, até mesmo em brindes. Dessa forma, é possível fortalecer o vínculo do cliente com a marca, gerando fidelização.
Para fazer um pós-venda eficiente, é preciso diversificar os canais de comunicação com os consumidores. Assim, além dos tradicionais, como telefone e e-mail, é possível apostar nas ferramentas de chat online, que tornam viável a abordagem por meio dos convites proativos. Havendo uma receptividade do cliente, o atendimento pode ter continuidade com os operadores, que devem avaliar o histórico desse consumidor.
Para otimizar as ações de pós-venda da empresa, é fundamental contar com um sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente, também conhecido como CRM. Essa solução torna possível fazer a integração das ações de pós-venda da companhia, contribuindo para o relacionamento com o cliente, mesmo depois de o negócio ter sido fechado.
Dessa forma, é possível ter acesso a determinadas ferramentas, como o histórico de compra do consumidor, o ticket médio e outros dados, o que torna viável personalizar o atendimento.
Para um pós-venda de sucesso, aproveite também períodos específicos para encantar o cliente. Use as datas comemorativas e os momentos que são especiais para realizar ações de relacionamento. Assim, brindes no Dia do Consumidor, descontos no mês do aniversário e até mesmo o envio de um cartão no Natal podem surtir efeitos significativos na hora de encantar e fidelizar o público.
Para elevar a efetividade das ações de pós-venda, é fundamental compreender cada passo do cliente em sua jornada de compra. Assim, se ele comprou determinado item, trocou um produto e solicitou o suporte, tudo deve ser monitorado e analisado. Dessa forma, será possível entender cada passo do consumidor, o que é fundamental para prever quais serão os próximos e mensurar os resultados das medidas colocadas em prática.
Como vimos, as ações de pós-venda são fundamentais para fidelizar os clientes, sendo também importante monitorar e analisar o comportamento do consumidor, a fim de entregar a ele produtos e serviços cada vez mais personalizados. Ou seja, de acordo com as suas necessidades e demandas.
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