Não perca as 10 melhores dicas para um pós-venda de sucesso

Você já deve ter ouvido falar que a venda não termina quando finalizada, não é mesmo? Pois bem, essa máxima nos leva a pensar que tão importante quanto conquistar um novo cliente é mantê-lo, e é nesse cenário que o pós-venda se revela uma importante ferramenta que deve ser usada por todas as empresas que desejam alcançar o sucesso.

O pós-venda começa justamente quando a venda é efetivada e tem como objetivo continuar o relacionamento com o cliente, proporcionando a ele uma boa experiência de compra, bem como todo o suporte necessário para utilizar os produtos e serviços adquiridos. Com isso, as chances de fidelização são elevadas.

Nesse sentido, ignorá-lo pode trazer uma série de prejuízos para a organização, dando destaque a aspectos que precisam ser trabalhados, a fim de otimizar os investimentos em marketing. Para ajudar você a entender como fazer um pós-venda de sucesso, nós preparamos este artigo. Continue a leitura!

1. Mapeie a jornada do cliente

A jornada do cliente é todo um percurso que o consumidor percorre até fechar o negócio. Quando a sua empresa sabe exatamente como isso ocorre, é possível entender melhor quais são as necessidades dos potenciais clientes e o que se pode fazer para atender a essas pessoas da melhor forma. 

Contudo, a maioria das organizações só faz esse acompanhamento até o fechamento da venda, ignorando o pós-venda. Isso afasta a possibilidade, por exemplo, de compreender como o cliente se sente após a aquisição e quais são as soluções complementares que a empresa pode oferecer para otimizar a relação com esses consumidores, fidelizando-os.

2. Faça o follow-up

Também comum durante as negociações, o follow-up não só pode, mas deve ser feito após o fechamento da venda. Essa ferramenta pode ser usada para questionar o cliente quanto aos pontos positivos e de melhoria com relação ao item adquirido.

Ao apostar na análise das devolutivas dos feedbacks, a empresa pode investir em medidas para melhorar as suas etapas de venda e até os produtos e serviços, aperfeiçoando toda a sua estratégia. Portanto, é fundamental que a companhia revele para o consumidor que a opinião dele é importante e coloque-se à disposição para ouvi-lo.

3. Disponibilize um suporte eficiente

O básico para qualquer ação pós-venda é disponibilizar um suporte eficiente. Contudo, muitas empresas insistem em negligenciar essa etapa, colocando em risco toda a sua operação. Para que as ações desse setor sejam realmente satisfatórias, é importante que a equipe de trabalho seja bem treinada. Da mesma forma, os canais de comunicação da companhia devem estar integrados, de maneira a facilitar o diálogo com o consumidor.

Lembre-se de que um atendimento de qualidade é uma chance valiosa para promover o encantamento do público. Entretanto, caso não seja bem estruturado, pode gerar avaliações negativas e reclamações na Internet, o que coloca em risco a marca perante o mercado. Logo, é preciso prestar atenção a essa questão.

4. Realize pesquisas de satisfação

A pesquisa de satisfação também é uma forma eficiente de incrementar as suas ações pós-venda, podendo ser conduzida por meio de qualquer canal de atendimento utilizado pela empresa. Ou seja, chat online, telefone, e-mail, entre outros.

É preciso aprofundar as pesquisas indagando ao consumidor como ele se sente em relação aos serviços prestados e qual é a sua percepção diante das ofertas da marca, do uso do site para compras e para a resolução de dúvidas, da qualidade do produto recebido, das questões relacionadas ao frete, entre outros fatores.

5. Tenha uma base de clientes organizada

Para conhecer os seus clientes de forma mais profunda, você vai precisar organizar a base desses consumidores da empresa e, indo um pouco além, vai precisar segmentá-la. Com a transformação digital cada vez mais presente nas organizações, isso é possível com a utilização de sistemas, especialmente aqueles integrados ao próprio site da companhia.

Com isso, torna-se viável armazenar todos os dados dos clientes em uma base, o que permite otimizar a análise e a verificação dos feedbacks. 

6. Ofereça descontos e promoções

Para que a empresa possa trabalhar a retenção de clientes de modo mais consistente, é importante apostar em descontos, promoções e, em alguns casos, até mesmo em brindes. Dessa forma, é possível fortalecer o vínculo do cliente com a marca, gerando fidelização.

7. Diversifique os canais

Para fazer um pós-venda eficiente, é preciso diversificar os canais de comunicação com os consumidores. Assim, além dos tradicionais, como telefone e e-mail, é possível apostar nas ferramentas de chat online, que tornam viável a abordagem por meio dos convites proativos. Havendo uma receptividade do cliente, o atendimento pode ter continuidade com os operadores, que devem avaliar o histórico desse consumidor.

8. Use as ferramentas certas

Para otimizar as ações de pós-venda da empresa, é fundamental contar com um sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente, também conhecido como CRM. Essa solução torna possível fazer a integração das ações de pós-venda da companhia, contribuindo para o relacionamento com o cliente, mesmo depois de o negócio ter sido fechado. 

Dessa forma, é possível ter acesso a determinadas ferramentas, como o histórico de compra do consumidor, o ticket médio e outros dados, o que torna viável personalizar o atendimento.

9. Realize ações em momentos e em datas especiais

Para um pós-venda de sucesso, aproveite também períodos específicos para encantar o cliente. Use as datas comemorativas e os momentos que são especiais para realizar ações de relacionamento. Assim, brindes no Dia do Consumidor, descontos no mês do aniversário e até mesmo o envio de um cartão no Natal podem surtir efeitos significativos na hora de encantar e fidelizar o público.

10. Monitore as ações do cliente

Para elevar a efetividade das ações de pós-venda, é fundamental compreender cada passo do cliente em sua jornada de compra. Assim, se ele comprou determinado item, trocou um produto e solicitou o suporte, tudo deve ser monitorado e analisado. Dessa forma, será possível entender cada passo do consumidor, o que é fundamental para prever quais serão os próximos e mensurar os resultados das medidas colocadas em prática.

Como vimos, as ações de pós-venda são fundamentais para fidelizar os clientes, sendo também importante monitorar e analisar o comportamento do consumidor, a fim de entregar a ele produtos e serviços cada vez mais personalizados. Ou seja, de acordo com as suas necessidades e demandas.

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