Quais as características de um bom atendimento? Venha descobrir!

O bom atendimento ao cliente pode promover muitas vantagens à empresa, tornando-a mais prospera e bem-sucedida. Vale salientar que clientes satisfeitos voltam mais vezes ao negócio e gastam mais, também atuam como verdadeiros promotores da marca.

Em vista disso, é importante conhecer as características de um bom atendimento e saber como desenvolvê-las ao longo do expediente. Aqui, aspectos como agilidade, precisão e boa comunicação podem otimizar toda a jornada de compra e fornecer uma experiência única.

Pensando na importância do assunto, a seguir, apresentamos 7 características de um bom atendimento e explicamos como adotá-las na empresa. Continue a leitura atentamente!

Agilidade

Imagine-se na posição de consumidor. Você pede algo e demora para ser atendido, seu atendente prioriza outras tarefas e acaba deixando suas demandas de lado. Esse exemplo ocorre com frequência e normalmente é visto como sinal de ineficiência e desrespeito.

Portanto, uma primeira características é a agilidade. A equipe de atendentes deve estar treinada e alinhada para fornecer um atendimento rápido, respondendo de maneira ativa as demandas do cliente. Não peça mais do que poucos minutos para atender demandas.

Na prática, o aumento da agilidade depende de algumas coisas. É necessário deixar claro que o cliente é prioridade, colocando-o em primeiro lugar. Também é preciso manter todo o time capacitado, construir processos funcionais e adotar boas tecnologias de trabalho.

Boa comunicação

Falhas na comunicação podem ter um custo muito elevado. Na medida em que o diálogo encontra ruídos e entraves, o números de erros, problemas e até conflitos tende a crescer, colocando em xeque a relação entre empresa e consumidor — o que não é desejado.

A boa comunicação deriva da capacidade de entender e se fazer entendido. É importante ouvir o que o cliente tem a dizer e identificar suas verdadeiras “dores”, depois responder de maneira clara e assertiva. Desse modo, a qualidade do atendimento será muito superior.

Uma comunicação bem-sucedida depende de algumas coisas, como o uso de canais que facilitem a troca de mensagens, o interesse genuíno pelo que o cliente tem a dizer e a boa oratória. Também é importante identificar e eliminar ruídos que afetam o diálogo.

Proatividade

A proatividade é uma característica de quem resolver problemas de maneira antecipada, agindo com iniciativa e presteza. Um atendimento proativo pode promover mais respostas aos clientes, entregando produtos (bens e/ou serviços) que gerem verdadeira satisfação.

Por outro lado, a falta de proatividade costuma causar incomodo. O cliente sente pouco interesse por parte do atendente, que aguarda orientações e não toma inciativa. Também é menos provável que uma venda seja efetivada, dada a passividade ao longo do processo.

Se o objetivo é aumentar a proatividade, é indispensável investir no empoderamento da equipe. Deixe claro que todos os atendentes podem (e devem) atuar de maneira ativa para solucionar problemas, não centralize decisões e recompense os talentos mais prestativos.

Paciência

Não devemos confundir proatividade com pressa, certo? O bom atendimento é paciente, disponibilizando tempo, energia e inteligência para lidar com as demandas do cliente. Se o consumidor demorar um pouco mais para decidir, tudo bem, faz parte do negócio.

Atendentes impacientes podem gerar vários prejuízos ao consumidor, colocando pressão sobre a venda e criando uma situação desconfortável. A verdade é que, por vezes, clientes desejam apenas pesquisar, sem pressa, até que decidam sobre comprar (ou não) algo.

Para desenvolver esta característica, construa um processo de compra mais confortável e livre, de modo que o consumidor não se sinta pressionado. Além disso, tenha cuidado para não sobrecarregar o time com metas mal planejadas, capazes de gerar impaciência.

Organização

Um bom atendimento também exige organização. Isso inclui muitas coisas, por exemplo, estoques arrumados, processos funcionais e pessoas estrategicamente alocadas. Portanto, pense na organização como a correta distribuição e controle dos recursos do negócio.

A organização promove muitas vantagens. Permite que os atendentes encontrem o que precisam, forneçam respostas mais rápidas aos consumidores e acessem informações que melhoram o processo de venda. Por outro lado, a desorganização gera atrasos e prejuízos.

Felizmente, há muitas formas de investir nesta característica. Adotar um programa de qualidade total, como o 5S, dedicado à organização e limpeza do local de trabalho, pode ser um ótimo primeiro passo. Tal programa é implementado ao lado dos atendentes.

Empatia

A empatia é uma variável psicológica. Refere-se à capacidade de se identificar com outra pessoa, de sentir o que ela sente e querer o que ela quer. Trata-se, então, da conexão entre diferentes indivíduos. Um bom atendimento é, também, empático.

Há muitas vantagens no atendimento empático. Fica mais fácil compreender o cliente, trabalhar pelo que ele precisa, entregar verdadeira soluções, ouvir suas queixas e trabalhar para melhorar. Aqui, vale destacar que empatia é a base da inteligência emocional.

Desenvolver a empatia da equipe de atendentes pode ser um desafio, exige orientação e tempo. Por isso, o melhor é focar nesta característica ainda na seleção de pessoal. Contrate talentos mais empáticos, capazes de se aproximar e entender bem os clientes.

Integridade

A base de qualquer atendimento bem-sucedido é a integridade. Sua falta compromete a experiência do cliente, pode até ocasionar crime e envolver os atendentes (e empresa) em problemas judiciais. Exatamente por isso, é importante tratá-la como essencial.

Grosso modo, podemos dizer que integridade refere-se à conduta reta e ética, refletindo pessoas honestas. Um atendimento íntegro gera mais confiança aos clientes, evita dores de cabeça e subsidia a construção de relações ganha-ganha, geralmente de longo prazo.

Existem muitas formas de promover integridade. Crie e dissemine um código de ética e conduta para atendentes, recompense boas práticas no trabalho, seja transparente com o cliente e não aposte em negociações perde-ganha, nas quais uma parte é prejudicada.

Note que agora você está por dentro do assunto e sabe quais as características do bom atendimento ao cliente. Lembre-se de atender de forma ágil, proativa, paciente, empática, bem organizada e íntegra. Estabeleça, ainda, uma boa comunicação interpessoal.

O desenvolvimento destas características depende de trabalho conjunto e contínuo. É preciso investir na capacitação, motivação e orientação dos profissionais, sobretudo dos atendentes, de modo que contem com as competências certas para lidar com o cliente.

E então, você está pronto para promover um bom atendimento?! Aproveite para deixar um comentário. Conte-nos suas principais dúvidas, sugestões ou experiências com o assunto.