Entenda o que é um chatbot e como ele vem sendo usado pelas empresas

Chatbot é um programa de computador que funciona com base em recursos da inteligência artificial para executar tarefas de modo automatizado. Trata-se de um software que vem ganhando destaque no mercado em razão de suas funcionalidades, possibilidades e aplicações.

Os benefícios oferecidos pela tecnologia às empresas são diversos, o que tem levado grandes e pequenas marcas do mundo inteiro a investirem pesado na implementação desse recurso para atuar no setor de atendimento ao cliente, na gestão de RH, na área de vendas, marketing, contabilidade, entre outros.

Quer saber mais sobre os chatbots e como eles vêm sendo utilizados pelas empresas? Acompanhe os tópicos a seguir e fique por dentro do assunto em poucos minutos!

O que é um chatbot

Em resumo, podemos entender o chatbot como um programa de computador cuja funcionalidade tem fundamento e aplicação tecnológica na inteligência artificial. Seu principal objetivo, nesse sentido, é executar tarefas programadas de maneira automatizada, com o objetivo de otimizar processos, reduzir custos, aumentar a produtividade e ampliar a disponibilidade de serviços da empresa.

Se formos analisar a semântica do termo, veremos que se trata de uma junção de duas palavras: robô e chat. Também chamado de assistente virtual, o chatbot foi desenvolvido, principalmente, para executar e gerenciar interações e diálogos via canais de comunicação das empresas com os clientes, tais como sites, aplicativos, SMS, mídias sociais etc.

Você, inclusive, com certeza já deve ter tido contato e utilizado um chatbot, sem mesmo perceber. Quando, por exemplo, entrou em algum site e conversou com um atendente virtual de uma empresa, buscando alguma informação; ou quando fez um pedido por meio de um determinado aplicativo.

Com base em recursos avançados da inteligência artificial e do machine learning (aprendizagem de máquina), um chatbot é capaz de simular conversas humanas no formato de chat e aprender a partir de experiências acumuladas. Ou seja, a cada interação, a máquina consegue aprender novas formas de estabelecer diálogos, utilizar palavras, linguagens, fluxogramas e executar diversas tarefas.

Como veremos mais adiante, o chatbot pode ser usado de diferentes formas e diversas finalidades para além do atendimento ao cliente. Mas como o software funciona, afinal?

Funcionamento do chatbot

Para entender o funcionamento do chatbot, bem como as suas possibilidades e aplicações, é necessário, antes de mais nada, compreender o que é inteligência artificial (IA).

A IA, como é conhecida, consiste em um ramo da ciência da computação que busca desenvolver mecanismos e softwares com capacidade de simular a inteligência cognitiva humana.

Isto é, o objetivo é criar dispositivos voltados a imitar a capacidade dos homens de aprender, racionar, otimizar tarefas com a automação, processar grandes volumes de dados, tomar decisões e resolver problemas com eficiência, agilidade e praticidade.

Portanto, os chatbots desenvolvidos com base nos recursos da inteligência artificial funcionam por meio de interações no formato de chat com os usuários. As finalidades e as possibilidades são diversas. Contudo, o fato é que os assistentes virtuais altamente sofisticados atuam como robôs com uma capacidade incrível de coletar e analisar dados de forma autônoma.

Embasados também no machine learning, os chatbots são programados a aprender com as suas próprias experiências e interações no atendimento a usuários humanos.

Hoje em dia, os robôs de atendimento são potencialmente avançados e otimizam muito os processos internos de uma empresa. Quando não conseguem resolver determinada tarefa, devido ao grau de complexidade, passam o serviço aos atendentes humanos. Vale destacar, porém, que tal tipo de situação tende a acontecer cada vez menos, à proporção que a tecnologia avança.

Uso do chatbot pelas empresas

Pesquisas apontam que o uso de softwares com base em inteligência artificial tende a crescer progressivamente. A estimativa é que 85% das interações entre empresas e clientes seja feita por meio de mecanismos automáticos nos próximos anos.

Vejamos, na sequência, como o chatbot vem sendo utilizado no mercado empresarial.

SAC e comunicação

Talvez a principal aplicação do chatbot seja no serviço de atendimento ao consumidor (SAC). Isso porque o recurso tem sido implementado para desafogar as centrais de atendimento, otimizar os fluxos com contatos simultâneos e incentivar o autoatendimento, oferecendo respostas imediatas, programadas e construídas intuitivamente nas interações via canais de comunicação digital.

Além disso, as empresas usam o recurso para facilitar a comunicação interna entre os colaboradores.

Pesquisas de satisfação

O chatbots também são usados para coletar dados por meio de pesquisas de satisfação, as quais têm se tornado cada vez mais importante enquanto forma de conhecer os clientes de forma real e aprofundada ou até mesmo os seus próprios funcionários.

Geração de leads

Outra aplicação do chatbot é a geração e nutrição de leads, isto é, oportunidades de negócio. Isso porque o mecanismo, aliado às ferramentas de marketing digital, pode otimizar campanhas de marketing nos canais de comunicação com os clientes, qualificar leads, bem como reter clientes por meio do atendimento.

Reservas e vendas

Nesse sentido, o chatbot vem sendo utilizado por muitas empresas com foco em vendas, visto que recebe pedidos, apresenta os produtos e executa as tarefas na jornada do cliente. Um exemplo prático disso é o serviço de agendamento de passagens aéreas e reservas em hotéis.

5 exemplos que você precisa conhecer

Para finalizar, apresentaremos 5 exemplos de segmentos do mercado em que os chatbots têm sido aplicados para otimizar tarefas, reduzir custos, aumentar a produtividade, nutrir relacionamento, realizar vendas, fazer marketing etc.

1. E-commerce

O chatbot é fundamental para as lojas virtuais realizarem vendas, apresentarem produtos, receberem pedidos e processarem solicitações.

2. Instituições financeiras

Os bancos também têm utilizado amplamente os chatbots para atender os seus clientes e construir bons relacionamentos nos canais de interações. No Brasil, inclusive, os assistentes virtuais recebem nome e estrelam campanhas publicitárias na TV.

3. Operadoras

As grandes companhias de telefonia também não poupam recursos no uso de chatbot para se comunicar com os seus consumidores, por meio de SMS, site, app e mídias sociais.

4. Suporte

De igual modo, as empresas no geral usam o chatbot para oferecer suporte aos seus clientes no formato 24/7, ou seja, os serviços ficam disponíveis 24 horas por dia durante a semana inteira, ampliando a cobertura dos negócios e aumentando a satisfação dos consumidores.

5. Órgãos públicos

Não é só o setor privado que faz uso dessa tecnologia de ponta. As instituições públicas também utilizam o chatbot para se comunicar com os cidadãos, oferecer serviços de forma automatizada, bem como receber solicitações e reclamações.

Como você pode ver, o chatbot deixou de ser uma tendência nas estratégias das empresas para se tornar uma realidade. Por mais que pareça uma tecnologia restrita às grandes corporações, qualquer tipo de empreendimento pode fazer uso dela, inclusive os pequenos e médios negócios. O chatbot pode ser um diferencial para você otimizar os processos internos, melhorar o atendimento ao consumidor, aumentar as vendas e, ao mesmo tempo, reduzir os custos.

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