Como melhorar a retenção de clientes? Confira 6 dicas!

A maior obrigação de uma empresa é fazer clientes. A segunda maior é retê-los por longo prazo, de modo amigável e rentável. Exatamente por isso, é importante entender as boas práticas em retenção de clientes e descobrir como adotá-las em sua empresa.

Muitas coisas podem ser feitas. Por exemplo, investir na melhor experiência do cliente, seja na venda ou no pós-venda. Também é importante reforçar o atendimento, estabelecer programas de fidelização e monitorar os resultados obtidos, objetivando melhorá-los.

Ao longo dos próximos tópicos, explicamos em detalhes o que é e qual a importância da retenção de clientes, além de como colocá-la em funcionamento. Acompanhe!

O que é retenção de clientes e qual sua importância?

O relacionamento com o cliente não termina na venda. Na verdade, é aí que começa. Uma empresa bem-sucedida deve ser capaz de estabelecer uma relação de longo prazo, de modo que consumidores sejam retidos e continuem comprando da empresa.

Sendo assim, podemos dizer que a retenção de clientes consiste no conjunto de políticas e práticas para nutrir a base de consumidores da empresa, reduzindo o percentual de evasão e gerando fidelidade aos produtos (bens ou serviços) do negócio. Veja os benefícios:

• crescimento das vendas recorrentes;
• construção de relações mais longevas, sólidas e bem-sucedidas;
• aumento da confiança dos consumidores na empresa;
• aumento do ticket médio das vendas, gerando mais receita;
• elevação do número de promotores da marca;
• maior previsibilidade nas receitas e fluxo de caixa do negócio.

Note que a retenção de clientes pode promover ótimos resultados financeiros, comerciais e operacionais. Em última análise, contribui para construção de uma empresa mais atraente aos investidores, além de perene e competitiva. Ou seja, os benefícios são grandiosos.

Quais as 6 principais iniciativas para promover retenção?

A retenção depende de muitas coisas. Você precisa de atendentes alinhados, motivados e bem instruídos, também precisa de processos que gerem uma boa experiência de compra e de produtos que promovam encantamento. Outro ponto crucial é acompanhar o cliente, monitorando suas insatisfações e trabalhando como corrigi-las. Veja mais, neste tópico!

1. Invista na sua força de trabalho

Por mais moderno que seja seu processo de venda ou pós-venda, em muitos momentos os clientes terão contato com seus profissionais de frente de trabalho, como recepcionistas, vendedores ou atendentes. Então, é indispensável investir no pessoal.

Trabalhe para que seus colaboradores estejam bem alinhados, motivados e treinados. Se o time falha em atender bem, o cliente deixa a empresa e migra para a concorrência. Logo, o ideal é investir em boas práticas para gestão de pessoas e desenvolvimento de equipes.

2. Reforce a experiência de compra

A experiência do cliente é construída nos vários pontos de contato com a empresa. Uma experiência inadequada pode transformar seu consumidor em um verdadeiro detrator da marca, isto é, alguém que fala mal dos seus produtos para amigos ou familiares.

Para reforçar a experiência de compra, identifique cada ponto de contato do cliente com a empresa e estude como melhorá-lo. Da chegada do cliente ao estabelecimento até a efetiva compra, muita coisa pode ser melhorada, o que certamente gera satisfação e fidelidade.

3. Construa um pós-venda de ponta

O pós-venda também influencia a experiência do cliente, mas precisamos discuti-lo de modo separado. O motivo é que muitas empresas negligenciam o assunto e desconhecem seu potencial. Com um pós-venda bem estruturado fica muito mais fácil reter clientes.

Pense no pós-venda como todo contato com cliente após a venda, seja para tirar dúvidas ou compartilhar novidades. Aqui, é importante investir em agilidade e precisão, bem como acessibilidade, permitindo que o cliente contate a empresa por meio de múltiplos canais.

4. Coloque o cliente no centro

Qual a importância do cliente para sua empresa? Esta pergunta é simples, mas a resposta pode ser complexa. A verdade é que algumas das maiores e mais bem-sucedidas empresas colocam o cliente no centro do negócio, priorizando-o em suas estratégias e escolhas.

Para tanto, é interessante investir em uma cultura do tipo customer-centric. Significa que todos da empresa, a partir da alta liderança, devem ter certa obsessão pelos consumidores e trabalhar diariamente pelo seu encantamento. Assim, a retenção será consequência. 

5. Adote um programa de fidelidade

Outra dica está no programa de fidelidade. Consiste em um conjunto de políticas e práticas para recompensar clientes que continuam na empresa, seja por meio de preços mais baixos ou bonificações, além de produtos (bens ou serviços) exclusivos.

Para elaborar um programa de fidelidade, é indispensável conhecer profundamente seu cliente e entender o que ele mais valoriza. Para muitos, preços um pouco mais baixos e/ou ofertas exclusivas justificam a manutenção de uma relação de longo prazo.

6. Monitore os resultados obtidos

O relacionamento com o cliente produz muitos números úteis à sua empresa, como o grau de satisfação, o tempo médio na empresa, o valor médio das compras, o número de queixas e assim por diante. Então, vale investir no monitoramento das medidas de desempenho.

Aqui, você precisará aprender a levantar, organizar e analisar os dados relacionados aos seus clientes, transformando-os em relatórios gerenciais e painéis de controle. Além disso, em posse dos números, deverá traçar metas inteligentes e investir em melhoria contínua.

Quais ferramentas usar no processo de retenção?

Note que as dicas de retenção dependem de profissionais bem instruídos, processos de ponta e programas de fidelização. Mas não para por aí. Você também terá que contar com ótimas ferramentas de trabalho, sobretudo tecnologias gerenciais.

Um sistema para gestão do relacionamento com o cliente, frequentemente chamado de customer relationship management (CRM), é um bom exemplo. Ele facilita o registro, gestão e análise da base de consumidores. Também é útil contar com softwares de help desk, que facilitam a comunicação com o cliente e potencializam todo o processo de pós-venda.

Agora você está por dentro do tema. Lembre-se de que a retenção de clientes pode promover resultados expressivos, como mais vendas e receitas recorrentes. Por isso, é realmente importante investir no assunto. Comece treinando seus atendentes, otimize a experiência de compra, crie programas de fidelidade e coloque o cliente no centro das coisas.

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