O que é sucesso do cliente? Saiba como aplicá-lo no posto de gasolina!

Em um cenário cada vez mais competitivo, é importante para qualquer empresa conhecer o comportamento do consumidor, principalmente empresas de commodities, em que os produtos são vistos pelos clientes como de necessidade básica e sem diferenciação. Por isso, traçar estratégias inteligentes é fundamental para prosperar.

Postos de gasolina se encaixam nesse contexto, servindo aos clientes apenas em momentos de conveniência. Entretanto, a aplicação da metodologia do sucesso do cliente pode ajudar a valorizar a sua empresa, fidelizando clientes recorrentes e ainda conquistando novos. Saiba o que você pode fazer para aproveitar essa ideia!

O que é o sucesso do cliente?

É uma metodologia empresarial que tem como objetivo desenvolver ações para manter seus clientes por mais tempo e, consequentemente, gerando mais receitas recorrentes.

Aplicar o sucesso do cliente consiste em fazer com que seus clientes alcancem os resultados desejados a partir dos pontos de interação com a sua empresa. Isso significa que você deve incrementar seu negócio com alguns benefícios que façam o cliente perceber sua empresa como ponto-chave para as realizações dele.

Qual a importância de investir nessa estratégia?

Buscar maneiras estratégicas para garantir o sucesso da clientela é fundamental para oferecer diferenciais exclusivos no seu posto, a fim de superar a concorrência e garantir indicações. Ao providenciar boas práticas e serviços com foco no público consumidor, você tem a chance de abraçar oportunidades únicas e constantes para manter seu estabelecimento sempre em destaque na sua região.

Como aplicar o sucesso do cliente em um posto?

O posto de gasolina é um estabelecimento que lida com muitos desafios, como a alta variação dos preços e a grande rotatividade de clientes. Ainda assim, existem várias oportunidades de aplicar o sucesso do cliente.

O primeiro passo é internalizar que você precisa entregar mais do que o cliente espera. Não basta ser um vendedor de combustível, é preciso ser um serviço de facilitação para motoristas. Vamos falar sobre alguns pontos que você pode trabalhar.

Melhore o atendimento e a manutenção

Sua equipe precisa ser solícita e demonstrar preocupação com o bem-estar do motorista e com o estado do veículo. Ter um calibrador anexo à bomba de combustível e já oferecer reposição de água, conferência de nível do óleo e calibragem de pneus durante o abastecimento são diferenciais.

Seu cliente ficará feliz ao perceber que não precisa descer do carro, se deslocar, se sujar ou gastar tempo com essas tarefas.

Ofereça serviços de fidelidade

Oferecer vantagens de fidelidade é uma boa alternativa para manter a estima e a recorrência dos seus clientes. Busque oferecer vantagens na compra de combustível ou em serviços adicionais, como trocas de óleo, lavagem e aspiração. Outra alternativa é associar benefícios da fidelidade com a loja de conveniência.

Estabeleça parcerias estratégicas

Frotas representam um grande potencial de clientes recorrentes e que podem representar uma receita certa para o seu posto. Dessa forma, ter uma parceira voltada a esse público pode fazer toda a diferença.

A Sem Parar Empresas, por exemplo, oferece soluções de Cartão Combustível e de controle de Abastecimento inteligente e automático, eliminando desvios de rotas e extravios de combustível. Percebeu como você pode contribuir para o sucesso do seu cliente?

Realize boas ações de marketing

Ter uma marca destacada na região é um desafio e tanto para proprietários de postos de gasolina, mas extremamente importante para aumentar a cartela de clientes. Portanto, executar abordagens de marketing e realizar uma comunicação eficiente com os consumidores são práticas vitais no segmento.

No posto, utilize letreiros de LED para divulgar promoções. Utilize as redes sociais e canais de contato digitais (e-mail, WhatsApp e redes sociais) para impulsionar as interações comerciais, a fim de fazer o seu cliente lembrar do seu posto primeiro.

Além disso, ações convencionais também são úteis. Se o seu estabelecimento estiver na estrada, por exemplo, atraia visitantes ao longo da via colocando placas sobre serviços e ofertas e a distância até o posto. Assim, as pessoas ficarão atentas para encontrarem o que precisam, deixando de frequentar a concorrência que não, necessariamente, oferece o que elas procuram.

Adote uma estratégia de precificação

Contar com uma boa precificação é uma maneira de ganhar destaque, mas é preciso considerar os preços praticados pelos concorrentes. Para isso, é recomendado acompanhar os valores da região com frequência, a fim de se posicionar frente às movimentações dos seus rivais de mercado, ajustando o preço dos combustíveis e serviços de acordo com a necessidade. Essa técnica potencializa os resultados, pois garante que você pratique uma precificação estratégica.

Tente sempre oferecer o litro da gasolina cerca de 10 centavos a menos do que seus concorrentes para chamar a atenção dos motoristas e lucrar um pouco mais.

Treine sua equipe

Quer ter um bom time de funcionários? Promova novos treinamentos sobre diversos serviços e demandas, como fidelização de clientes, finanças, mecânica de veículos, técnicas de vendas, trabalho em equipe, entre outros. Outra recomendação é estabelecer um ambiente de trabalho saudável e um bom clima organizacional entre os colaboradores.

Levante indicadores de desempenho

Os indicadores são números que contribuem para que o posto analise seus resultados comerciais. Conheça as métricas que você precisa levantar para fazer um acompanhamento mais apurado sobre o sucesso do seu estabelecimento.

Ticket Médio (TM)

Analisa a média de gastos dos clientes no seu posto e as melhores práticas para aumentar o faturamento.

TM = faturamento bruto período / número total de vendas

Retorno sobre Investimento (ROI)

Se você investe em melhorias no prédio, treinamentos para funcionário, compras de novos equipamentos, ações de marketing, então o cálculo do ROI é essencial para a gestão do seu negócio.

ROI = (retorno obtido – investimento feito) / investimento feito

Custo de aquisição de clientes (CAC)

Para captar cada cliente existe uma quantia investida. Você sabe o quanto investe por pessoa que compra de você? Se não, esse é outro indicador relevante para o seu negócio. Com o CAC, você monitora seus investimentos e avalia os resultados obtidos com suas estratégias de sucesso do cliente.

CAC = investimentos em marketing e vendas / total de clientes adquiridos

Realize follow-up

Follow-up é uma técnica que acompanha os consumidores durante a jornada comercial. Tal abordagem atua como um cronograma de contatos com os clientes para saber em quais pontos eles estão mais propícios a fechar negócio ou desistir da compra. O objetivo do follow-up é garantir a conversão e atender às expectativas do público.

Realize a segmentação de clientes

Segmentar clientes é a melhor forma de tornar os atendimentos mais precisos e satisfatórios, aumentando as chances de fidelização. Afinal, o público consumidor de um posto de gasolina é bastante eclético, como motoristas de carros de passeio, caminhoneiros, turistas, entre outros. Saber como abordar cada perfil é essencial para oferecer produtos e serviços de qualidade com alto grau de satisfação.

Com as dicas sobre sucesso do cliente, você tem a chance de aprimorar os resultados comerciais do seu posto de gasolina. O segredo está em superar os desafios de satisfazer os clientes, que é priorizar suas demandas e necessidades e alinhá-las com a jornada comercial do estabelecimento.

O cliente deve entender que o seu posto é um facilitador e que, utilizando os seus serviços, ele tem mais a ganhar que em outros estabelecimentos. Assim, você garante o círculo virtuoso do sucesso do cliente.