Gestão de atendimento ao cliente: 7 dicas para fazer de forma eficiente

É crescente no mercado as estratégias e métodos para atrair e fidelizar os clientes, tendo em vista a grade crescente de concorrência. No entanto, um dos pontos essenciais para manter o relacionamento com os consumidores é por meio da gestão de atendimento ao cliente.

Independente do nicho que se encontre a sua empresa, o que gera a lucratividade são as vendas, logo o principal foco tem que ser na forma de abordagem e atenção. Afinal, o que mais é visto no mercado são companhias que conquistam o cliente no primeiro contato, entretanto, perdem essa fidelidade por falta de administração no relacionamento.

Porém, isso pode virar uma bola de neve para a empresa, já que nos dias atuais avaliar a empresa é algo muito fácil, com várias plataformas on-line disponíveis e visíveis para a população. Assim, essa avaliação negativa do relacionamento gera um baixo engajamento de consumidores com seus produtos e serviços e, naturalmente, diminui as vendas.

Quer entender mais sobre gestão de atendimento ao cliente e como você pode ter sucesso colocando essa estratégia em prática? Segue a leitura deste artigo!

O que é gestão de atendimento ao cliente?

Antes de saber as dicas para colocar a estratégia em prática, é preciso entender mais sobre o que é realmente a gestão de atendimento ao cliente.

Essa estratégia é a prática administrativa para gerir todos os processos que fazem parte do serviço de relacionamento com o seu cliente. Consiste, por exemplo, em avaliar quais os caminhos que o cliente vai percorrer para contatar com a sua empresa, se está sendo satisfatório, o que pode ser melhorado nesse trajeto, entre outros.

Com essa visão, é entendido que a gestão de atendimento ao cliente significa que a sua empresa tem como o foco colocar o consumidor em primeiro lugar, pensando sempre em formas para melhorar esse contato, compreendendo as necessidades e desejos.

Dessa forma, quando a empresa trabalha toda a coleta e análise dos dados e tem vasto conhecimento do seu público. É capaz de gerir todo o marketing de relacionamento com eficiência, visto que oferece as soluções que satisfazem os seus clientes.

Além disso, fazer essa gestão representa entender o uso das novas tecnologias, práticas e metodologias utilizadas para inovar e melhorar esse relacionamento com o seu público. O objetivo principal dessa ação é oferecer a melhor experiência para a jornada do cliente, visando desde o primeiro contato até o acompanhamento do pós-venda.

Qual a importância de adotar essa gestão?

O ponto central dessa estratégia é conseguir aumentar o nível de satisfação de todos os seus consumidores. Afinal, está cada vez mais comum a utilização do termo “experiência do cliente”, com áreas destinadas a essa estratégia sendo criadas e com grande foco nas empresas.

Toda essa experiência gerada pela empresa para os consumidores são levadas em consideração na hora de escolher comprar com você. Dependendo do cliente, pode ser até mais decisivo para o ato.

Isso significa que a experiência no atendimento e relacionamento com o cliente é um grande aliado quando o assunto é vendas. Campanhas de marketing, qualidade de produtos e precificação se tornam uma nova visão para o consumidor.

Ao conseguir fazer uma boa gestão, além de melhorar a performance de toda a sua equipe, ajuda diretamente na entrega do que o cliente realmente precisa, o que evita que o consumidor vá para um concorrente com o motivo de não ser bem atendido.

Logo, ter um gerenciamento eficaz permite tornar esse processo mais rápido, evitando qualquer tipo de frustração que possa vir do seu cliente com a sua marca. Afinal, as boas experiências fidelizam o cliente, reduzem custos com devoluções e garantem um posicionamento melhor para a marca. E ao realizar a gestão de qualidade no relacionamento, é possível que todos os meses a empresa tenha a chance de identificar pontos de melhoria.

Como colocar em prática de forma eficiente?

Como vimos, a gestão de atendimento ao cliente quando colocada de forma eficaz na empresa, gera diversos resultados positivos. Por isso, veja 7 dicas para que você faça também na sua empresa.

1 – Atente-se às necessidades do público

Todo ser humano, quando vai comprar algo, está pensando em alguma forma de suprir uma necessidade. Mesmo esse processo sendo feito de forma inconsciente, a tomada de decisão é sempre em cima daquilo que vemos como indispensável, que vai mudar alguma parte da nossa vida, que está faltando, entre outros.

Sendo assim, pesquise com a sua base de cliente o que fizeram eles comprarem com vocês, o que ele buscava. Faça uma pesquisa de mercado do que as pessoas estão precisando, relacionado ao seu nicho, para que você construa esse relacionamento focado no cliente.

2 – Automatize o atendimento

Vivemos na era digital e temos que utilizar da forma mais eficaz. Existem diversas ferramentas de automação no mercado, como o chatbot, para que o cliente tenha algum tipo de resposta rápida, sem precisar passar por filas de espera no atendimento.

Pesquisa qual a ferramenta mais adequada ao seu tipo de negócio e implemente essa automação, para diminuir as filas e a insatisfação do consumidor. Clientes com necessidades atendidas são clientes mais satisfeitos.

3 – Fique de olho nas tendências do mercado

É normal os clientes mudarem com o tempo; em especial pós pandemia, não importa o que você faça. Por mais que você veja que já tem um bom atendimento, não significa que essas práticas funcionarão perfeitamente para sempre.

Assim, é fundamental acompanhar as tendências do mercado e estar se adaptando a ele. Entendo as ações do cliente com antecedência, é normal que você se destaque em relação a concorrentes e conquiste mais clientes.

4 – Mantenha-se disponível em diversos canais

É imprescindível que sua empresa tenha vários canais de atendimento, para que as demandas do consumidor sejam atendidas de forma rápida.

Cada um desses canais terá uma público diferente, afinal, temos as pessoas que gostam mais do contato presencial, aquelas pelo telefone ou as que preferem por meio de textos. Então, crie uma equipe preparada para cada canal com os direcionamentos necessário para lidar com aquele público específico, para ter um canal de atendimento eficiente que conecte com os seus clientes.

5 – Aposte na personalização

Cada cliente tem sua forma de falar, agir e suas prioridades. Ao entrar em contato com a empresa, ele precisa de algo específico para ele, com a ajuda de um funcionário que seja especialista naquela solução.

Dessa forma, aposte na personalização do seu atendimento, com um atendimento único para cada pessoa, pois essa é uma forma de ser lembrado como a empresa que realmente cria esse bom relacionamento.

6 – Capacite a equipe

A sua equipe é a linha de frente no atendimento e contato com o cliente. Dessa forma, é impossível fazer uma boa gestão de atendimento ao cliente sem essa equipe.

Nesse momento, o ideal é fazer um treinamento de equipe para que estejam todos preparados para lidar com as diversas situações que podem ocorrer no dia a dia. Precisam também ter o entendimento do que são reclamações infundadas, o que são situações de emergência, para que estejam preparados para esse atendimento.

7 – Utilize boas ferramentas de gestão

Hoje, temos à disposição diversas ferramentas que revelam vários números necessários para melhorar nosso atendimento. Conseguimos entender: quais os motivos que fizeram o cliente entrar em contato; todo o histórico e momento de contatos; quanto tempo demora para um cliente tomar a decisão de compra; entre outros dados.

Além disso, utilizar essas ferramentas é uma ótima maneira de gerenciar cada passo do consumidor e suas necessidades atuais, inclusive aqueles que não compram, pois pode significar alguma falha no processo.

Enfim, é visto que a gestão de atendimento ao cliente é uma etapa importantíssima para o sucesso de um empreendimento. Com essas dicas, ao serem implementadas no seu dia a dia, é possível construir essa relação mais saudável e promover experiências únicas para os seus clientes.

Gostou desse artigo sobre como a gestão de clientes vai ajudar no crescimento da sua empresa? Entre em contato com a gente para conhecer nossas soluções em benefícios corporativos!